청주365민원콜센터로 시민과 가까이 '소통 강화'

대표 번호 직접 건 건수 꾸준히 증가…하루 평균 1천300건 접수
응대율 98.2%…시민 칭찬도 이어져

콜센터 인입번호 현황.

[충북일보=청주] 전화 한 통으로 민원을 해결하고 궁금증을 해소하는 '청주365민원콜센터'가 정착되어 가고 있다.

콜센터 대표번호(043-201-0001)에 대한 인지도도 높아지고 있다.

청주시에 따르면 지난 1월부터 시험운영에 들어가 지난 5월 9일 정식 개소한 청주365민원콜센터는 현재 하루 1천300건의 통화량을 기록하고 있다.

콜센터 운영 전 바로콜(120), 시청(2114), 상당구(5114), 서원구(6114), 흥덕구(7114), 청원구(8114) 6개 분산돼 있던 대표전화가 하나로 통합돼 소통창구 역할을 하고 있다.

이는 콜센터 대표번호로 직접 걸려온 인입건에 대한 변동추이를 살펴보면 1월(시험운영 시작) 1.7%, 2월 11.5%, 3월 15.1%, 4월 15.6%, 5월(정식 개소) 15.9% 6월 30.7%로 매월 지속적인 증가 추세를 보이고 있다.

정식 개소된 올해 5월 대비 6월에는 직접인입 건수가 4천322건에서 8천739건으로 2배 가량 증가됐고 비율은 15.9%에서 30.7%로 14.8%p가 증가됐다.

생활불편신고 접수 건수는 올 상반기 5천801건으로 지난해 같은 기간 924건보다 6배 가량 증가했다.

지난 6월에는 전체 걸려온 전화 건수인 요청호 2만6천365건 중 통화가 연결돼 상담받은 경우는 2만5천897건으로 98.2%의 응대율을 보였다.

평일기준 1인당 평균 처리 건수는 아웃바운드(안내를 위해 다시시민에게 건 전화)를 포함 89.9건이다.

상담유형별로는 세무, 교통, 도시·부동산 순으로 시민 문의가 많았다.

주요 문의사항은 세무 유형에 자동차세, 지방소득세 등 문의가 많았으다. 교통 유형에 불법주정차단속 및 주정차과태료 등이, 도시·부동산 유형에 노후주택검사 문의가 많았으며, 그 외 학생아르바이트, 민방위, 단수 등의 문의가 많았다.

6월 1차 처리율은 평균 75.4%로 24.6%정도만 각 부서에 전화이관 돼 업무 담당자들의 단순 민원 상담에 대한 업무부하 감소로 업무 효율성이 증대됐다.

상담사들의 친절하고 적극적인 응대로 콜센터를 이용하는 시민들의 호응도 높은 것으로 나타났다.

시민들이 보낸 칭찬의 목소리는 올해 2월 15건, 3월 22건, 4월 34건, 5월 28건, 6월 48건이다.

시험운영을 시작한 1월을 제외하고는 상반기 내내 콜센터 이용에 대한 칭찬이 꾸준히 이어져 시민 감동 서비스를 실현하고 있음을 보여준다.

센터 관계자는 "시민과의 지속적인 소통을 통해 공감하는 행정, 적극적인 행정으로 시민 감동 서비스를 실천하겠다"고 밝혔다.

/ 안순자기자