고객만족은 공기업의 사명이다

한권동

청주시시설관리공단 이사장

청주시시설관리공단은 지방공기업법에 따라 청주시가 전액 출자하여 설립한 지방공기업이다. 법에 명시된 지방공기업 경영의 기본원칙은 경제성과 공익성의 조화이다. 하지만 경제성과 공익성, 이 두 가치를 조화롭게 경영한다는 것이 여간 어렵고 힘든 일이 아니다.

왜냐하면 공단을 둘러싼 이해관계자들은 경제성과 공익성의 조화보다는 어느 한쪽이 더 중요다고 요구하기 때문이다. 그래서 우리는 경제성을 강조하는 이에게는 세금 먹는 하마라 불리기도 하고 공익성을 강조하는 이에게는 돈벌이에 혈안이 된 곳이라 불리기도 한다.

나는 지난해 4월1일 시설관리공단 이사장으로 취임하기 이전까지는 공단에 경제성 보다는 공익성을 강조하는 무리에 속해있던 사람이다. 하지만 공단 이사장직을 수행하는 지난 10개월, 이제 더 이상 임직원들에게 경제성과 공익성 중 어느 하나의 가치를 더 강조하지도 그렇다고 두 가치의 조화를 요구하지도 않는다. 이는 경제성과 공익성이란 상반된 두 가치를 고객만족이란 촉매제를 통해서 충분히 조화를 이뤄 낼 수 있다는 확신이 섰기 때문이다.

공단은 지난 15년간 입장료, 사용료 등 요금을 인상하거나 인하하여 부족한 경제성을 때로는 공익성을 채우려 노력 했지만 이는 도리어 다른 쪽 가치를 훼손하는 결과만을 초래했다.

하지만 만약 공단이 운영하는 시설의 고객만족도를 높여 더 많은 고객이 시설을 이용하게 하고 그래서 수입이 증가하면 그 수입으로 고객이 원하는 시설에 재투자하여 다시 더 큰 만족을 고객에 제공하는 선순환의 고리를 만든다면 어떻게 될까·

공단이 청주시로부터 수탁 받아 운영하고 있는 17개 시설은 수익자부담원칙이 적용되는 공공시설로 시설에서 발생하는 수입은 전액 시로 납부된다.

즉 고객이 시설을 이용하면서 납부한 입장료 등 비용은 고스란히 우리시의 공공시설 유지보수와 공공서비스 제공의 재원으로 활용되는 것이다.

결국 더 좋은 공공서비스로 고객을 만족시켜 더 많은 수입을 창출하여 이를 더 나은 공공시설 유지관리의 투자 재원으로 활용한다면 고객만족을 촉매제로 한 경제성과 공공성의 조화는 실현되는 것이다.

이에공단은 지난해 6월15일, 앞으로의 공단 모든 경영활동을 소비자인 고객중심으로 구성하고 지속적으로 개선하겠다는 소비자중심경영 도입을 시민들 앞에서 선포하였으며 전 직원의 참여와 공격적인 개선활동 전개로 공정거래위원회가 인증하고, 한국소비자원이 운영하는 시민중심경영(CCM) 인증을 중부권 공기업 최초로 획득하는 쾌거를 이루어 냈다.

물론 시민중심경영시스템을 구축했다고 해서 하루아침에 고객만족도가 높아지는 것은 아니다. 그동안 공단은 고객만족과 관련한 다양한 활동을 해왔다. 그러나 기존에 추진 해왔던 내부적인 개선활동과 교육훈련만으로는 실제적으로 시민이 체감하는 만족까지는 이어지질 못하고 정체되는 한계를 경험했다.

여기에는 주차장 관리나 체육시설 관리 그리고 쓰레기종량제 봉투 배달까지 꽉 짜인 근무시간으로 교육받을 시간조차 내기 어려운 사정이 있다. 하지만 경제성과 공익성의 조화를 통한 공단의 새로운 비전인 시민 행복을 더 풍요롭게 선도하는 일등공기업 달성을 위해서는 고객만족지향의 공단인은 선택이 아닌 필수 성공요소이다.

고객만족지향의 공단인 육성을 위해 지난해부터 혁신문화 정착을 위해 공단 차원에서 추진하고 있는 5분 발표, 10분 토론회를 실시, 고객만족도를 높이는 문제와 조직이 당면한 현안 핵심과 현장 중심의 이슈 문제를 해결하는 자기주도적 학습조직인 학습동아리(COP)로 발전시켜 나가고 있다.

또한 고객만족도를 높이기 위해 매분기마다 20여명의 임직원을 대상으로 지난해 MOU를 체결한 현대백화점 충청점에서 현대백화점 CS마스터와 함께 CS교육을 통해 우리공단에 맞는 고객서비스를 개발함으로써 민간의 선진화된 고객서비스 기법을 공공분야에 적극 도입할 계획이다.

물론 '고객만족의 답은 현장에 있다'는 평소 지론에 따라 체육시설에서 실시하고 있는 'CEO와 고객의 차 나눔 행사'를 전 시설로 확대하여 고객이 바라는 욕구가 무엇인가를 끊임없이 현장에서 고객과 소통해 나갈 것이다.

지방공기업에 근무하는 임직원 이라면 누구나 자신이 몸담고 있는 기업이 '일등 공기업'이기를 소원한다. 그래서 많은 지방공기업들이 행정자치부가 실시하는 경영평가 우수 등급을 목표로 평가 전담자를 지정하고 평가 지표에 맞춰 조직을 설계하는 등 평가에 사활을 걸고 있다.

하지만 우리 공단의 목표는 앞에서 말한 것처럼 고객만족을 촉매제로 한 경제성과 공익성의 완벽한 조화를 이뤄내는 것, 그래서 우리가 제공하는 특화된 온리 원(only one) 서비스로 시민들의 삶이 더욱 풍요로운 행복도시 청주를 만드는 것, 바로 이것이 우리공단의 목표이다. 왜냐하면 고객만족이야 말로 시민생활의 편익과 공공복리 증진을 설립 목적으로 하는 우리 같은 지방공기업의 사명이기 때문이다.