발전하는 회사는 무엇이 다를까?

이종연

충북대학교 컴퓨터교육과 교수

일반 회사의 설립 목적은 영리 추구이다. 우리 주변에는 또한 많은 회사들을 설립하여 운영하고 있으나, 그 중에 어떤 회사들은 '위대한 회사' 또는 '발전하는 회사'라 불린다. 그럼 과연 '발전하는 회사란 무엇이 다를까·'에 대해 한번 생각해보고자 한다. 먼저 회사는 설립 취지에 맞게 돈을 잘 벌어야 한다. 이익을 추구하지 못하면 기업의 생명을 유지할 수 없기 때문이다. (주)에듀엘의 양형남 대표와 미국 스탠퍼드대 짐 콜린스 경영학 교수도 "위대한 기업이란 무엇보다 영속하는 기업이다."라고 정의했으며, 역시 기업에서 가장 중요한 것은 무엇보다 영리를 추구하여 회사를 존속시키는데 있다. 그러나 어떤 회사나 조직을 운영하다 보면, 가끔 어떤 문제가 발생한다. 이것은 우리 주변의 가정이나 학교도 마찬가지이다. 여기서 핵심은 '문제가 발생했다.'라는 사실이 아니라 '그 문제를 어떻게 해결했느냐'하는 문제 해결력이 중요하다는 사실이다. 세계적인 기업인 GE, 마이크로소프트, 인텔과 같은 회사와 국내 대기업인 LG전자, 삼성전자, 현대자동차 등의 회사도 어떤 문제를 갖고 있다. 그렇지만 위대한 회사들은 그 문제를 어떻게 슬기롭게 해결하는지를 함께 토의해 보기로 하자.

첫째, 위대한 회사들은 하나 같이 눈앞에 닥친 현실속의 냉혹한 사실들을 직시하며, 정직하고 끊임없는 노력으로 문제의 진실을 알아내고자 노력한다. 최우선 과제로 문제의 진실을 들을 수 있는 기회가 매우 풍부한 문화가 조성되었다는 것이다. 그 과정에서 대화나 토론을 활용하며 이것은 이미 내려진 결정을 받아들이도록 하는 의례적 과정이 아니라 사람들이 최선의 해결책을 찾기 위해 적극적인 참여와 열띤 과학적 토론이 뒤따른다.

둘째, 위대한 회사는 회사의 영리 추구를 위한 고객 관리는 확실하다는 것이다. 예를 들어, 회사는 업종에 따라 무역, 판매, 생산과 조립, 서비스 등의 여러 가지 형태가 가능하지만, 위대한 회사는 이 과정에서 고객으로부터 어떤 제품의 구매 전화를 받는다면, 고객의 연락처를 확인하고 반드시 빠른 시일 내에 방문하거나 전화 응답으로 구매를 성공시킬 수 있는 튼튼한 영업망의 관리 체계가 수립되어 있다. 아마도 이 탄탄한 영업망은 위대한 회사의 영속성과도 깊은 관계가 있을 것이다.

셋째, 위대한 회사는 어떤 문제가 발생하면 신속한 보고, 신속한 응답, 신속한 서비스로 고객을 감동시키며 자연스럽게 영업 마케팅 전략으로 이어간다는 사실이다. 회사에서 어떤 제품을 판매하고, 그 제품의 품질보증 서비스를 지원하다 보면 때때로 손해가 클 수도 있다. 하지만 위대한 기업은 눈앞의 단순 이익만을 쫓지 않고 먼 안목에서 고객이 감동하는 해결책을 제공한다.

넷째, 위대한 회사는 신속한 문제 해결과 동시에 유사 문제가 또 다시 발생하지 않도록 제도(시스템)를 도입하여 운영한다는 것이다. 즉 위대한 회사는 일상적인 업무수행 중이거나 창의적인 제품개발 과정에서 발생한 문제는 사후 관리 측면에서 현장의 공정 개선을 통해 제도적인 재발 방지책을 수립하여 적극 운영해 나갈 것이다.

다섯째, 위대한 회사는 신속한 문제 해결을 위해 가능한 모든 수단을 아낌없이 동원한다는 것이다. 거대 기업의 경우 부처마다 자기 부서의 일이 아니므로 방관하며 부서 간에 책임을 회피할 수 있다. 하지만 위대한 회사는 신속한 문제 해결을 위해 자체 기술력이나 협력업체 지원, 계열사 등의 모든 수단을 동원하여 고객에게 신속한 해결책을 제공해 놓고 사후 대책을 논한다는 것이다.

반면 위대하지 않은 회사는 눈앞에 닥친 현실의 문제가 무엇인지를 정확히 알지도 못하고 알아도 들어줄 곳이 별로 없다. 또한 위대하지 않은 회사는 물품 구매를 위해 전화를 걸어도 "우리 부서가 아니고, 다른 부서로 전화 돌려드리겠습니다. 또는 담당자가 바뀌었습니다. 전화 돌려드리겠습니다."하다 결국 고객의 전화는 끊이고 회사의 영리에 반하는 경우를 독자들도 경험했을 것이다. 또한 위대하지 않은 회사는 신속한 보고, 신속한 응답, 신속한 서비스보다 "그 문제가 왜 발생했느냐·"는 원인만 규명하다 결국 고객을 마음 상하게 하는 경우도 있다. 어디 그 뿐인가· 문제가 반복적으로 발생되어도 으레 있는 일로 치부하며 "원래 그래요."하며 넘기며 또 다시 발생할 때를 기다리고 지나친다는 사실이다.

결론적으로 위대한 회사는 『신속한 문제 해결 체계』를 갖추고 있으며, 이것은 요즘 변화를 요구하는 대학의 입장과도 같다. 대학에서는 학생이 제품에 비유되며 취업시키는 회사가 고객이 될 수 있다. 이 과정에서 교수와 직원은 학생들을 4-6년 동안 잘 지도하여 훌륭한 인재를 양성하고 위대한 회사로 내보낸다는 측면에서 회사의 생명주기와 다를 것이 없다. 요즘은 대학도 영리를 추구해야 하는 입장이므로 더욱 회사의 입장과 동일하다. 따라서 위대한 회사와 발전하는 대학은 역시 우리 앞에 닥친 냉정한 현실의 문제가 무엇인지를 정확히 진단하고, 감나무 밑에서 익은 감만 떨어지기를 기다릴 것이 아니라 "현실을 직시하고 감이 잘 익도록 기르고 시장에 익은 감을 팔 수 있는 제도적 장치를 마련하고 신속한 문제 해결력을 갖추는 것이 최선이다."라고 말하고 싶다. 하지만 아직도 현실은 파악되지 않고, 해(年)가 가도 변하는 것이 거의 없다는 것이 문제다.