신뢰는 적극적인 민원 처리에서부터

이혜령

청주시 흥덕구 민원지적과 주무관

　민원 창구에 있다 보면 민원 신청하러 왔다며 어느 부서로 가야 하는지 묻는 민원인들을 많이 볼 수 있다. 간혹 구청 업무가 아닌 민원일 경우 다른 관청 업무라고 안내해도 인터넷에서 알아보고 왔다며 믿지 않는 경우가 있다. 그럴 때마다 제대로 알려줬음에도 인터넷의 잘못된 정보를 더 믿는 상황에 회의감을 느끼며 민원인들의 공무원에 대한 신뢰가 어떠한지를 절감한다.

　민원인들의 공무원에 대한 신뢰는 시민의 시간과 경제적 비용을 절감하는 수요자 중심의 행정서비스를 통해 만들어진다. 이를 위해 정확한 민원 처리를 위한 공직자의 의욕적이고 긍정적인 사고와 노력이 필요하다. 신속한 민원 처리를 나타내는 지표로서 소위 유기한 민원(법적으로 처리 기한이 정해져 있는 각종 신고 및 인허가 등의 접수 민원)의 처리 과정을 보여주는 것으로 단축률을 들 수 있다.

　민원 처리 단축률이란 처리가 1일 이상 소요되는 유기한 민원 처리 속도를 지수화한 것이다. 예를 들어 법정 처리 기한이 10일인 민원을 2일 만에 처리했다면 단축률은 80%가 되고, 처리 기한을 8일 단축했다는 것을 말한다. 즉 단축률이 높을수록 민원 업무를 빨리 앞당겨서 처리했다는 것이다. 이는 시민에게 신속한 행정 서비스를 제공하기 위해 유기한 민원을 얼마나 빠르게 처리했는가를 뜻하는 것이기에 이를 향상시키기 위한 노력이 중요하다. 이를 위해서는 민원 접수를 담당하는 공무원과 실제 처리 담당자를 비롯한 전 부서에서 적극적인 민원 처리에 책임감을 가져야 한다.

　우선 민원 처리 지연 제로화를 위해 민원 접수 담당자는 민원 처리 기간 임박 민원에 대해 사전 예고를 통해 매일 전 부서에 통보함으로써 지연 처리를 적극 예방한다. 또한 부서별 민원 처리 실태를 점검하기 위해 처리 담당자와 상시 모니터링을 실시해 단축 처리 이행 관련 점검을 강화한다.

　또 처리 부서는 다른 부서와의 협의가 필요하다고 판단되면 민원 접수 즉시 유관 부서(기관)에 협의 공문을 보내고 현장을 확인하고 관련 기관 담당자와 긴밀하게 연락해 빠른 진행이 가능하도록 노력한다. 또한 민원 서류의 미비한 사항들을 사전에 보완하기 위해 필요 서류를 빠짐없이 준비할 수 있도록 사전 안내해 서류 접수 이후 미비사항을 보완하는 일이 없도록 한다.

　끝으로 민원 처리 완료 후 민원처리 시스템에 즉시 입력토록 요청하고 민원인에게 바로 알려줌으로써 단축률을 높이고 신속한 행정 서비스에 기여한다.

　공무원이 책임감을 갖고 민원인과 진정성 있게 소통을 하면서 적극적으로 민원 업무를 처리한다면 신뢰는 저절로 이뤄질 것이라고 믿는다.