우리는 모두 '감정노동자' 폭탄돌리기는 이제 그만

백화점 및 대형마트 임직원들은 개점하기전 고객응대 친절교육을 대부분 실시하고 있다.

홈쇼핑 전화주문 접수를 하는 김모 씨. 그는 "전화로 욕을 하거나 거친 말을 하는 고객은 그나마 면역이 돼 있지만 하루종일 불쾌한 마음으로 근무를 하게 된다"며 "특히 늦은 밤 여성속옷 주문을 받을 때 이상한 남성들이 전화를 해서 '그거 지금 입고 있냐?'는 등의 성적 수치심을 유발하는 얘기를 하면 정신적으로 스트레스를 많이 받는다"고 어려움을 토로한다.

중학교(2년) 남학생 담임을 맡고 있는 강모 기간제 교사는 "제가 우선 정교사가 아닌 기간제 교사이고 여자라는 약점 때문에 학생들과 학부모로부터 실력이 없다라는 편견과 노골적인 무시를 당할 때가 많다"며 "학생들 가르치는 업무보다는 재계약 및 타학교 전출시 소문 등을 의식해 학교와 학생, 그리고 학부모들의 눈치를 많이 보게 된다"고 했다.

자신의 실제 감정과는 관계없이 통제된 감정을 제공해 고객을 만족시켜야 하는 이른 바 '감정노동자'들의 스트레스 지수가 심각하다.

1990년대 초, 미국생산성본부가 처음 개발한 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)라는 개념이 일본을 통해 우리나라로 들어왔고, 이제 우리는 세계 최고 수준의 고객만족 국가 반열에 들어섰다.

그것은 곧 감정노동지수 최고 국가가 됐다는 의미이기도 하다.

감정노동자들은 대부분 서비스직이나 유통업계에 근무하는 직원을 지칭했는데 지금은 자영업자부터 일반회사원 뿐만 아니라 국민의 공복이라 불리는 공무원까지 모든 직업인에 적용되고 있다.

이는 근무조직과 직원의 평가와 더불어 비정규직, 계약직 등의 불안한 신분의 급여 및 계약연장 등의 인사적 문제와 연결됨으로써 감정노동을 더욱 강요당하고 있다.

김태흥 감정노동연구소장은 최근 라디오 특강을 통해 "우리사회는 온 국민이 감정노동의 폭탄을 돌리고 있다"고 말했다.

한 은행의 진상 고객이 민원업무 공무원이라고 가정할 때, 은행직원은 마사지 숍으로 가서 '나는 친절한데'라며 화를 내고, 마사지 숍 직원은 백화점으로, 백화점 직원은 납품회사 직원에게, 납품회사 직원은 A/S센터로, A/S센터 직원은 민원실 공무원에게 가면서 감정노동의 폭탄 돌리기가 반복되고 있다는 것이다.

김소장은 감정노동 근무자에 대한 감정노동 예방교육을 시켜야 한다고 강조했다.

감정노동으로 마음이 다친 후 명상, 음악치료, 미술치료, 웃음치료, 레크리에이션은 사후치료 일뿐이라며 사전에 고객을 마주하고 있는 바로 그 순간 마인드 컨트롤을 할 수 있는 능력을 길러주는 교육을 실시해야 한다는 것이다.

또 직장에서 고객과 문제가 생기면 그 자리를 피할 수 있는 권리, 전화를 끊을 수 있는 권리, 그럼에도 인사상의 불이익을 받지 않을 권리인 감정노동방어권을 보장해야 한다고 강조했다.

윤경단 농협중앙회고객만족팀장은 "우리 모두는 소비자인 동시에 감정노동자가 될 수 있다"며 "자신이 존중 받고 권리를 보장 받기 위해서는 타인을 존중함으로써 다같이 행복해질 수 있고 진심에서 우러나오는 존중과 서비스를 받을 수 있을 것이다"고 했다.

/ 윤필웅 시민기자