우리 직장 스타 - 이은정 KT충북고객본부 매니저

'스마일' 직장 만드는 15년 베테랑 전문강사
사내·외 교육 도맡아 진행…잇단 수상도
코칭 자격증 등 새로운 분야 도전 계속

당시 직원들의 웃는 얼굴을 찍은 사진을 복도에 전시해 '웃음 거리'를 조성했고 '스마일 존'을 사내 곳곳에 둬 웃으며 일할 수 있는 환경을 만들었다.

2011년에는 KT인재원에서 우수 강사로 뽑히기도 했다.

하루에 많게는 4건 이상의 사내·외 교육을 진행하며 빠듯한 일정을 보내고 있지만 자신의 재능을 쓸 수 있어 즐겁기만 하다.

1972년 청주시 서문동에서 태어났다. 1남 2녀 중 장녀로 맏이답게 의젓하고 책임감 있는 성격으로 자랐다.

다른 사람 앞에서 자신의 생각이나 감정을 쉽게 드러내지 않았다. 대신에 자신을 그림에 담았다.

그는 1995년 8월 KT에 입사했다. "전공과는 무관한 일을 선택하는 게 쉽진 않았어요. 그때는 몰랐지만 지금은 교육 자료 디자인, 문구, 삽화 등을 만들 때 전공이 큰 도움이 된다는 것을 알았어요."

증평지사에서 1년 동안 고객 응대 창구 업무를 맡았다. 소극적인 성격이 일에 지장을 줄거라 우려했지만 소비자들을 상담하며 대화를 즐긴다는 것을 깨달았다.

그는 KT콜센터가 문을 연 1996년 콜센터에 지원해 증평에서 KT충북고객본부로 오게 된다. 소비자와 직접 대면했던 창구 업무와 소비자와 전화선으로만 연결된 콜센터 업무는 천지차이였다.

상대를 볼 수 없는 상황에서 거칠게 불만을 쏟아놓는 소비자들이 많아 당황스러웠다. 이후 그는 KT가 콜센터를 협력업체에 위탁하게 되면서 1998년부터 파견사원들에게 응대 기술과 업무지식 교육을 맡게 됐다.

고객 응대 기술 등의 교육을 진행하면서 흥미가 생겨 강사양성과정을 이수했다.

전문 강사가 되고난 뒤 현장 IT엔지니어, 상담 창구 담당 직원, 영업 사원 등 다양한 업무를 담당하는 직원들을 교육했다.

교육 대상이 바뀔 때 마다 관련 지식을 쌓기 위해 노력했다. 인재원에서 강의를 할 때는 8시간 동안 내리 교육을 진행하기도 했다.

그의 퇴근 시간은 교육 일정에 따라 제각각이다. 퇴근 후에도 집안일을 하고 다음 교육 자료를 만들다보면 매일 새벽 1시를 넘기기 일쑤다.

업무로 인한 스트레스는 마음 맞는 상대와 대화를 나누며 푼다.

그의 속내를 가장 잘 드러낼 수 있는 상대는 초등학교 동창에서 인생의 반려자가 된 박석현(42)씨와 하나뿐인 딸 박윤지(14)양이다.

KT남청주지사에서 근무하고 있는 박씨는 회사에서 이은정 매니저의 교육을 들을 때마다 좋았거나 아쉬웠던 부분에 대해 조언을 해주고 있다.

가족들의 지원을 받으며 이은정 매니저는 새로운 분야에 계속해서 도전하고 있다.

일에 쫓기면서도 평생교육사, CS리더스, ICPI(전문강사자격증), 콜센터관리사 등의 자격증을 취득해왔다. 최근에는 코칭 자격증 공부에 몰두하고 있다.

언젠가 일을 그만두게 되면 자신의 재능을 사회에 기부할 계획이다.

"고인쇄박물관에서 퇴직 교사들이 해설사로 근무하고 있는 모습이 인상적이었어요. 그날이후로 훗날 지금껏 쌓아온 경험을 활용해 필요한 이에게 힘이 돼주고 싶어요."

/임영훈기자