우리 직장 스타 - 서은혜 고용부 직업상담 서기

"제 이름처럼 베푸는 삶을 살고 싶어요"
CS리더로 프로의식·겸손함 겸비
오락부장 자청…행복바이러스 전파
퇴근 후엔 9살 아들 둔 평범한 엄마

지난 2010년부터 2012년까지 3년 연속 전국 47개 관서 중 업무추진 기관평가 최우수기관(1위)으로 인정받은 청주지청은 2012년 '올해의 고객서비스 대상'을 받는 등 고용노동부 내에서 일 잘하고 친절한 관서로 소문이 나 있다.

이는 전 직원이 일심동체로 노력한 결과지만 그중에서도 창의적인 마인드로 즐겁게 일할 수 있도록 활기찬 직장 분위기 조성을 위해 힘쓰고 있는 기획총괄과 서은혜(35·직업상담 서기·사진)씨의 활약이 눈에 띤다.

서씨는 청주 토박이로 중앙여중, 청주여고, 서원대(정치외교 전공)를 졸업했으며 2000년 고용노동부 천안지청에서 사회인으로 입문, 올해로 14년차에 접어들었다.

서씨의 주요업무는 직업상담 서기지만 직원들의 친절함을 책임지는 CS리더로, 때로는 오락부장을 자청하며 청 내에 행복바이러스 전파하고 있다.

CS는 'Customer Satisfaction' 약자로 서씨는 고용노동연구원에서 강사양성과정과 CS리더교육과정을 이수하며 지난 2012년 청주지청 CS리더로 선정됐다.

CS리더로 선정된 후 서씨는 현장에서 민원인을 상대하는 직원들을 상대로 고객만족도를 향상시키는 팁을 알려주고 있다.

이를 위해 그녀는 강의받는 사람들이 누구인지, 민원인들의 불만은 무엇인지 사전에 철저히 조사해 강의를 진행해 수강생들의 만족도 또한 높기로 유명하다.

CS리더로서 전문성을 인정받으면서 서씨는 청내 뿐 아니라 충북지방노동위원회, 안양고용콜센터, 사회적기업진흥원, 취업지원 명예상담원 등 활동영역이 넓어지고 있다.

서씨는 CS리더 외에도 언론 담당, 국민신문고와 청주지청 페이스북과 고용노동부 블로그 운영도 맡아 직원 간, 직원과 민원인 간 소통을 전담하고 있다.

특히 국민신문고에 접수된 고객불만 사항을 신속하게 처리하기 위해 직원들의 애로사항 또한 수시로 체크한다. 국민신문고에 접수된 불만사항을 직원들이 상처받지 않게 요령껏 알려주는 센스가 필요하기 때문이다.

서씨는 "고용, 취업알선, 실업급여, 고용안정지원, 사회적기업 업무 경험이 있어 분야별 직원들이 무엇인지 이해하고 불만내용도 스트레스 받지 않게 알려줄 수 있었다"며 "그러기 위해선 직원들과 친분을 쌓고 성향을 미리 파악해 준다"고 말했다.

일에 대한 프로의식으로 그녀는 2008년 노동부장관상을 2차례(감사모범공직자, 창의혁신분야)나 받았으며 지난 2월에는 CS리더 경진대회에서 최우수상을 받았지만 늘 겸손함을 잃지 않고 있다.

서씨는 "내가 하는 일이 즐겁고, 내가 먼저 행복해야 고객들에게도 진심으로 웃으며 대할 수 있어 지청 차원에서 내부고객만족에 많은 노력을 기울이고 있다"며 "톱니바퀴가 서로 맞물려서 더 큰 시너지를 낼 수 있는 만큼 청주지청 직원들이 고객만족에 노력한 결과"라고 웃어보였다.

서씨는 퇴근 후 9살짜리 아들을 둔 평범한 엄마의 모습으로 돌아간다.

서씨는 "학교 홈페이지에서 숙제나 준비물은 없는 지 확인하고 책가방을 챙겨둔다"며 "아직 아이가 어려서 엄마 손이 많이 탈 시기인데 늘 미안한 마음이 든다"고 말했다.

인터뷰 중 서씨의 다이어리를 살펴봤다. 이날 하루 서씨가 해야 할 일들이 빼곡히 나열돼 있었다.

"'은혜'라는 이름처럼 남들에게 베푸는 삶을 살고 싶다"는 서씨는 오늘도 '일 잘하고 행복한 청주지청'을 위해 열심히 달리고 있다.

/ 안순자기자 asj1322@hanmail.net