병원이 '갑'인가 - 불친절한 간호사

청주지역 종합병원 월 1~5건 민원 접수
3교대 근무로 인한 만성피로가 불성실 불러
병원마다 친절교육 등 자구책 마련 고심

병원 관계자들은 병원의 고질적인 문제로 간호사의 '불친절'을 꼽는다.

의사가 아무리 수술을 잘해도 간호사가 불친절하면 병원 전체가 욕을 먹는 게 현실이다.

예컨대 처음 진료실이나 병동에 들어왔을 때 간호사들과 눈을 맞추고 웃는 것만으로도 환자는 병원 서비스에 대해 후한 점수를 매긴다.

19일 청주지역 종합병원 3곳의 불친절 신고함을 확인한 결과, 월 1~5건의 민원이 들어온다.

내용은 대부분 간호사의 불성실한 태도를 지적하고 있다.

환자의 인격을 존중하지 않는 행위의 대표적인 경우는 △환자를 신분에 따라 달리 대하는 것 △귀찮고 피곤한 듯 신경질과 화를 냄 △환자의 행동이 못마땅할 때 퇴원을 언급함 △간호수행 시 환자보다 간호사 위주로 함 등이다.

사실 간호사도 사람인지라 항상 친절한 모습을 보인다는 것은 어려운 일이다.

밤낮이 바뀌는 3교대 근무에 살인적인 업무 강도로 인한 만성피로는 자칫 '불친절'로 이어지기 쉽다.

간호사 A씨는 "환자에게 친절해야 한다는 점에는 할 말 없지만, 환자가 치료를 거부했을 때 우리가 친절하게 웃으며 응대해야 하는지 의문"이라면서 "간호사를 아랫사람으로 대하는 몇몇 환자들의 태도, 그런데도 친절을 강요하는 병원, 간호사는 어디 기댈 곳이 없다"고 하소연했다.

이처럼 간호사의 불친절에 환자들의 불만이 커지고 비화되는 일이 잦아지면서 병원도 자구책 마련에 고심하고 있다.

청주 A종합병원은 병원장의 지시로 지난 1월부터 간호사와 간호조무사, 응급구조사에게 친절배지를 착용시킨 뒤 환자와 내원객들에 대한 친절도를 측정, 근무평가에 반영하고 있다.

B종합병원의 경우 간호부가 자체적으로 월 1~2회 회의를 열어 '환자 응대법'이나 '친절하게 설명하는 법', '예쁘게 웃는 방법' 등을 교육하고 있다.

청주지역 한 간호부장은 "이 같은 민원은 어제 오늘 일이 아니지만 개선되지 않고 있는 것도 사실"이라며 "병원 측과 간호부의 자체적인 교육 등으로 불친절에 대한 민원을 최대한 줄이려 노력하고 있다"고 말했다.

/ 이주현기자