공항공사 'CS 선도 공기업' 자리매김

'고객만족경영 종합대상' 수상

한국공항공사가 24일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2009년도 한국의 경영대상’에서 고객만족경영 종합대상을 수상해 고객을 위한 최고의 경영을 하고 있음을 입증했다.

한국공항공사(사장 성시철)가 24일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2009년도 한국의 경영대상'에서 고객만족경영 종합대상을 수상했다.

청주국제공항 등 전국 14개 공항을 관리·운영하는 한국공항공사는 고객만족에 대한 경영진의 강력한 리더십과 고객중심의 경영체계 구축, 공공부문 경영 선도 등이 인정돼 이번 대상수상자로 결정됐다.

특히 지난해 고객의 니즈(needs)에 맞는 통합 VOC(Voice Of Customer : 고객의견 접수) 시스템을 구축, 고객의 다양한 목소리를 신속하게 수집해왔으며 전 사원이 실시간 모니터링 할 수 있는 체계적인 고객관리 시스템 운영이 높은 점수를 받은 것으로 알려졌다.

또한 셀프 체크-인 시스템 확대, 항공사 공용단말(CUTE) 환경 개선, 항공수하물 자동추적시스템(RFID) 등 다각적인 u-Airport사업 추진으로 여객편의를 증진시켜 이용자 중심의 공항환경을 조성해 나간 점도 이번 심사에서 높은 평가를 받았다.

한국공항공사는 17개 전 사업장 및 부서별로 담당자를 지정, 모든 VOC에 대해 '등록시점으로부터 48시간 이내 처리·회신'하도록 해 보다 책임 있고, 즉각적인 대응을 하고 있다.

이와 함께 연간 수회에 걸친 암행 모니터링(mystery shopping)과 고객 만족도 조사를 통해 서비스 수준을 진단·개선하고 전 직원에 대한 CS(고객만족)교육을 실시해 고객만족경영에 대한 노력을 아끼지 않았다.

한국공항공사는 17개 전 사업장에 걸쳐 품질경영체계(ISO9001) 인증을 획득했으며, 김포ㆍ김해ㆍ제주 등 3개 공항은 2년 연속 월드베스트(AAA) 및 코리아베스트(AA+) 서비스품질인증을 획득한 바 있다.

한국공항공사 관계자는 "이번 수상을 계기로 고객에게 한 걸음 더 다가가는 공공부문 CS 선도 공기업으로서 확고한 자리매김을 하겠다"고 소감을 밝혔다.

한편 고객만족경영 대상은 고객 지향적인 경영활동으로 사회 발전에 기여한 기업을 발굴, 장려하기 위해 제정된 국내 최고 권위의 상으로, 한국능률협회컨설팅은 매년 기업을 대상으로 서류, 현지 및 종합심사를 거쳐 최종 수상자를 결정한다.

/김규철기자