늘어가는 온라인 거래… 피해도 같이 증가

최근 5년간 피해구제 신청 6만9천452건…최다 피해는 '계약' 관련
지난해 코로나19 영향 품목 급증… 항공여행운송서비스, 숙박관련, 기타보건·위생용품 등
온라인 플랫폼 사업자 관련 분쟁 40.8% 피해 보상 못받아
피해 구제 제도 미비… 제도 개선 필요

［충북일보］ 지난해 코로나19 사태로 인해 비대면 거래가 주된 소비 패턴으로 변화하면서 온라인 거래가 급증했다.

이에 따른 온라인 거래 피해가 증가하고 있지만 관련 제도가 미비해 제대로 보상을 받기 어렵다는 점이 문제로 지적되고 있다.

지난 2020년 11월 온라인쇼핑 거래액은 전년 같은기간 대비 17.2% 증가한 15조631억 원이다.

증가한 거래액 만큼 피해도 늘었다. 지난해 온라인 거래 피해구제 신청은 2019년 대비 6.8% 증가했다.

24일 한국소비자원에 따르면 최근 5년(2016년~2020년)간 소비자원에 접수된 온라인거래 관련 피해구제 신청은 총 6만9천452건이다.

매년 1천 건 이상 증가하고 있으며 지난해에만 1만6천984건이 접수됐다. 전년보다 1천76건 증가한 수치다.

지난 5년간 접수된 소비자 피해중 가장 많은 유형은 '계약 불이행·해지·위약금 과다' 등으로 계약 관련한 피해였다.

지난해 계약 관련한 피해 사례는 1만1천455건으로 전체 피해 중 67.5%를 차지했다. 다음으로 '품질·AS 관련'이 737건(4.3%), '안전'관련이 535건(3.2%)였다.

특히 지난해 접수된 피해품목을 살펴보면 항공여행운송서비스를 비롯해 코로나19 사태로 인해 영향을 받아 피해가 급증한 품목이 눈에 띈다.

한국소비자원에 접수된 소비자피해 다발 상위 10개 품목 현황을 살펴보면 '항공여행운송서비스'가 지난해에만 2천187건 접수됐다. 전년 784건 보다 2.8배 가량 증가한 셈이다.

이외에 △호텔 448건(전년비 +114건) △기타숙박시설 (+174건) △인터넷교육서비스 (+61건) △기타보건·위생용품 (+252건) 등의 피해사례가 전년보다 급증하면서 코로나 19 사태 영향을 받은 것으로 나타났다.

문제는 이같은 피해 구제 신청이 증가하고 있음에도 소비자 보상에 능동적으로 대응할수 있는 제도나 판매자와 소비자 중재 관련 제도 등 실질적인 관련 제도 미비로 피해 보상을 받기 어렵다는 점이다.

최근 5년간 온라인 플랫폼 관련 소비자 피해 중 40.8%는 피해보상을 받지 못했다.

피해구제 신청사건 6만9천452건 중 주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁은 15.8%(1만947건)에 이른다. 이외에 84.2%는 9개 플랫폼 사업자를 제외한 약 3천500개의 사업자와 관련된 분쟁이다.

주요 9개 온라인 플랫폼 사업자와 관련한 분쟁 중 소비자가 입증 자료 미흡, 판매자 신원정보 미상 등으로 피해보상을 받지 못한 경우가 40.8%(4천464건)에 달한다.

이는 다른 분야의 피해구제 합의율에 비해 상대적으로 낮은 것으로 나타났다.

위해물품 거래와 관련한 피해구제 신청은 최근 5년간 총 1천74건 이었다. 지난해 신청건수는 230건으로 전년보다 5.5% 증가했다.

지난해 기준 환급, 배상, 계약해제 등이 보상 처리된 사례는 43.5%(100건)로 55.2%(127건)는 소비자가 피해를 입증하지 못하거나 사업자의 연락두절 등으로 보상 처리되지 못했다. 3건은 아직 진행 중에 있다.

한국소비자원은 이같이 피해보상을 받지 못하는 비율이 높은 것은 플랫폼 운영사업자의 위해물품 거래 방지 의무 및 손해 배상 책임이 없어 소비자가 위해물품 사용으로 피해를 입더라도 피해 구제를 받지 못하는 것에서 기인하는 것으로 보았다.

한편, 한국소비자원은 앞으로 이번 분석결과를 바탕으로 다양한 형태로 이뤄지고 있는 온라인 거래를 모니터링 하는 등 온라인 거래에서의 소비자의 권익보호를 위해 지속적인 노력을 기울일 예정이라고 밝혔다.

/ 성지연기자