'민원인 욕설·협박·성희롱 발언 녹음 된다'

충북교육청 내년 1월 전화녹음시스템 도입
공무원 정신적 스트레스 감소효과 기대

［충북일보 이종억기자］ 내년부터 충북도교육청을 상대로 한 민원인의 욕설·협박·성희롱 발언이 녹음된다.

도교육청은 민원인의 전화를 응대하는 과정에서 발생할 수 있는 다양한 갈등상황과 공무원들의 정신적 스트레스를 줄이기 위해 내년 1월부터 전화녹음시스템을 본격 운영한다고 16일 밝혔다.

도교육청에 따르면 공무원이 전화로 민원을 처리할 때 민원인의 욕설, 협박, 성희롱 발언 등으로 정상적 업무수행이 어려울 경우 행정전화기 녹음 버튼을 사용해 당사자 간의 대화를 녹음할 수 있는 시스템을 도입키로 했다.

녹음절차는 1단계로 민원내용을 경청하면서 공감을 표현하고, 2단계에서 민원인을 진정시킨 뒤 폭언 중단을 요청했는데도 폭언이 계속되면 3단계에서 녹음을 시작하게 된다.

녹음 버튼을 누르면 '지금부터 이 전화는 발신번호와 함께 통화내용이 녹취됩니다. 원치 않으시면 끊어주시기 바랍니다'라는 안내문이 자동으로 고지된다. 4단계로는 법적조치를 경고하고 상담을 마친다.

녹음된 통화내용은 녹음된 날로부터 30일간 전화교환기 시스템에 저장되며 기간이 지나면 자동으로 삭제된다.

또한 녹음된 내용은 설치 목적 외의 용도로 활용되거나 타인에게 유출되지 않도록 안전하게 관리할 계획이다.

도교육청 관계자는 "전화녹음시스템 도입은 충북도의회 행정사무감사에서도 공감을 얻었다"며 "민원인에게 상담내용 녹음사실을 사전 고지함으로써 폭언 사용자제 효과뿐만 아니라 공무원들의 정신적·육체적 피로감을 덜어 업무효율 증대에도 기여할 것"이라고 말했다.

/ 이종억기자 [e-mail]