SNS 믿고 주문했는데 '1년째 배송중'

가장 많은 피해 접수는 배송지연 59.9%… 계약해체, 품질불량, 연락두절 등
'10만 원 미만' 소액 피해 61.4%
다중 거래 경로·복수 상호 사용·개인 간 거래 등… 판매자 신원파악 어려워
소비자원, 전자상거래법상, 입점 판매자 관리 책임 '소극적'…'개선 건의'

［충북일보］ SNS(소셜네트워크서비스)를 이용한 새로운 형태의 쇼핑 플랫폼이 활성화됨에 따라 SNS 플랫폼 쇼핑 거래 과정의 피해가 속출하고 있는 것으로 보인다.

지난해 신모(청주시 상당구)씨는 SNS 플랫폼을 통해 가디건 주문했으나 한 달이 가까워지도록 옷이 도착하지 않았다.

판매자는 해외배송 상품이기 때문에 지연될 수 있다는 답변만 할 뿐이었다. 이후 한 달이 지나 도착한 옷은 소매 부분이 튿어져 있는 등 품질이 불량했다.

이에 대해 문의했으나 배송비 추가와 다시 해외로 보내야한다는 등의 답변으로 판매자를 신뢰하기 어려워진 신씨는 결국 따로 옷을 수선해 입을 수밖에 없었다.

17일 한국소비자원에 따르면 2020년 1월~10월까지 1372소비자상담센터에 접수된 SNS 플랫폼 거래 관련 소비자 상담은 총 3천960건이다.

의류·섬유신변용품, 정보통신기기 등의 물품뿐만 아니라 문화·오락, 교육 등의 서비스에 이르기까지 다양한 품목의 거래가 이루어지고 있는 것으로 나타났다.

SNS 플랫폼 쇼핑 거래 소비자 피해 유형을 살펴보면 신씨와 같은 △배송지연·미배송이 59.9% (2천372건)로 가장 많았다.

구입일로부터 1년이 지나도록 제품을 받지 못한 사례도 있었다.

이어 △계약해체·청약철회 거부 19.5% (775건) △품질 불량·미흡 7.0%(278건) △폐업·연락두절 5.8% (229건) 등이었다.

소비자원에 접수된 주요 사례로는 '공동구매를 이유로 청약 철회 거부', '교환·환급 불가 사전고지를 이유로 청약철회 거부' 등이 있었다.

SNS 플랫폼을 이용한 거래 중 금액 피해는 주로 '소액 거래'에서 많았던 것으로 나타났다.

금액을 확인할 수 있는 2천745건을 분석한 결과 '10만 원 미만'의 소액거래 관련 불만·피해가 61.4%로 가장 크게 나타났다.

'5만 원 미만'이 41.2% (1천132건)로 가장 불만·피해가 많았다. 이어 '5만 원 이상 10만 원 미만'이 20.2% (554건), '10만 원 이상 20만 원 미만'이 18.6% (510건) 등의 순이었다.

문제는 SNS 플랫폼을 활용한 거래가 점차 확대되고 있는 데 반해 관련 규정인 '전자상거래법'의 규정이 미약하다는 데 있다.

소비자원의 분석결과 일부 SNS 플랫폼 판매자들은 여러 플랫폼을 통해 거래하는 '다중 거래 경로'를 활용해 여러 단계를 거치면서 구입처나 사업자 정보등을 제대로 확인하지 못하는 경우가 있었다.

또한 '복수의 상호(1천305건, 33.0%)'를 사용하는 경우, 각기 다른 쇼핑몰 상호를 여러 SNS 플랫폼에 광고를 노출시켜 소비자를 유인하고 있었다.

SNS 플랫폼의 관계지향적 특성으로 이루어지는 '개인 간 거래'(235건, 5.9%)의 경우 판매자와 카카오톡, 댓글 등으로 거래하는 사례도 많았다.

이 경우 판매자의 신원정보를 파악할 수 없어 문제 발생시 대처가 어려운 것으로 조사됐다.

현행 전자상거래법상 플랫폼 운영사업자에게는 △입점 판매자의 신원정보 제공 협조 △판매자에 대한 법규 준수 고비 △피해구제 신청 대행 등 '소극적인 책임'만 규정되고 있다.

더욱이 국외 운영사업자에게는 전자상거래법상의 전자게시판 서비스 제공자의 책임조차 인정하지 않고 있다. 이에 따라 거래과정에서 소비자피해가 발생하더라도 소비자는 적정한 보상을 받기 어렵다.

한국소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 SNS 플랫폼 운영사업자에게 판매자 신원정보 제공·모니터링 등 소비자 보호를 위한 자율적인 개선 노력을 권고하고, 관련 부처에는 SNS 플랫폼 운영사업자의 입점 판매자에 대한 관리 책임을 강화하도록 제도 개선을 건의한다는 방침이다.

/ 성지연기자