나도 누군가의 엄마다

민은영

청주시 상당구 환경위생과 주무관

최근 고질 및 갑질 민원으로부터 고충을 호소하는 직원들이 하나둘씩 늘어나고 있다.

목소리를 높이고 삿대질을 해가며 막무가내 식으로 달려드는 갑질 민원인이 생기면 함께 근무하는 직원들도 혹시 발생할지 모르는 폭력 등의 불상사를 예방하기 위해 온 행정력이 거기에 집중될 수밖에 없다. 그러면 다른 민원 처리 속도도 함께 늦어질 수밖에 없고 거기서 웃음 띤 얼굴로 다른 민원을 처리한다는 것이 그렇게 쉽지만은 않기 때문이다.

필자는 구청에서 청소와 관련된 업무를 맡고 있어 많은 민원에 시달리곤 한다. 자기 집 주변이 지저분하니 청소해달라는 단순 민원부터 쓰레기 불법투기자를 반드시 잡아내고 CCTV를 자기 집 앞에 꼭 설치해달라는 민원과 내 집 앞을 주변사람들이 쓰레기 배출장소로 이용한다며 묵시적으로 합의된 기존의 배출 장소를 다른 먼 곳으로 옮겨달라는 민원에 이르기까지 다양하다.

특히 원룸 주인이나 아파트관리사무소에서 조차도 아파트 진입도로 청소는 물론 단지 내 불법 투기된 쓰레기를 처리해 달라는 민원까지 이어지는 것을 보면 '내 집 앞 내가 쓸기' 취지가 퇴색되는 것만 같아 안타깝기만 하다.

요즘 우리 사무실에도 술에 취해 툭하면 찾아와 아무런 이해관계도 없는 공무원을 협박하는 갑질 민원인이 있다. 이러한 민원인 한 명이 사무실로 찾아오면 남자 직원 두세 명은 그 민원인 주변에서 감시 아닌 감시를 해야 한다.

몇 년 전에 술에 취해 동 주민센터를 방문한 민원인이 직원을 폭행하고 협박해 공무집행 방해 및 폭행 혐의로 고소 당한 사건이 있었다. 이후 그 직원은 교도소에 수감된 민원인이 보내온 편지를 받아보면서 또 다시 불안에 떨었다고 한다. 편지 내용을 떠나 수감된 민원인이 자기 이름을 기억하고 편지를 보낸 것 자체만으로도 불안감이 엄습했기 때문이다.

한 기업체에서 고객의 폭언 등을 줄이기 위해 가족들의 목소리로"착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다", "제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다"등의 통화 연결음으로 바꾼 후 스트레스는 79%에서 25%로 감소했고, 고객들로부터 존중받는다는 느낌을 받은 상담원이 크게 늘어났다고 한다.

그렇다. 지금의 나는 공무원이지만 직장을 떠나서는 내가 기업체나 서비스업에 종사하는 사람에게는 또 다른 민원인이 될 수도 있다. 상대방의 입장에서 조금만 더 배려하고 이해하려 든다면 모든 사람들이 나와 가족의 생계를 책임지기 위해 다니는 직장생활을 지금보다는 조금 더 행복하고 즐겁게 해나갈 수 있을 것이란 생각이 든다. 나도 누군가에게는 분명 사랑받는 아내이며 엄마다.